カスタマーハラスメント防止にご協力ください

　近年、社会全体では、顧客等からの著しい迷惑行為、いわゆる「カスタマーハラスメント」が社会問題化しています。また、小郡市において、令和8年度に実施した職員アンケートでは、直近2年間に約3割の職員がカスタマーハラスメントを経験したと認識しており、多くの職員が精神的負担を感じていることが分かりました。
　多くの皆さまに質の高い行政サービスを継続して提供していくためには、カスタマーハラスメントを防止し、職員が本来の業務に専念できる環境を整えることが必要です。カスタマーハラスメントに対する考え方と対応方針を定めましたので、皆さまにはご理解とご協力をお願いします。

カスタマーハラスメントの定義

　「行政サービスの利用者等からの言動」であって、職員が従事する業務の性質や状況から見て社会通念上許容される範囲を超えるものにより、職員が精神的または身体的な苦痛を受けたり、人格や尊厳が損なわれたり、勤務環境が損なわれることを指します。

カスタマーハラスメントの代表的な類型

カスタマーハラスメントには、次のような行為が含まれます。（例示であり、これらに限定されるものではありません。）

1. 言動の内容が業務の性質から見て妥当でないもの
   1. 要求に正当な理由がない、または行政サービスと関係のない要求
   2. 対応が著しく困難、または不可能な要求
2. 言動の手段・態様が相当でないもの
   1. 窓口に居座る、長電話など職員を長時間拘束する行為（反復・時間的拘束型）
   2. 大声を出す、殴る・蹴るなどの暴力や暴言を用いる行為（暴言・威嚇・脅迫型）
   3. 職務上の立場を利用して暴言を吐く、過度な特別扱いを要求する行為（権威型）
   4. 職員の対応を撮影してネットに公開する、SNS等で誹謗中傷する行為（SNS・ネット等での誹謗中傷型）
   5. 身体に触れる、つきまとうなどの行為（セクシュアルハラスメント型）

基本的な考え方と対応方針

• 基本的な考え方
  　行政サービスの利用者等の皆さまからのご意見やご要望は、市政運営や行政サービスの改善にとって大切な情報です。職員は一つひとつの声に耳を傾け、誠実に対応してまいります。
  　一方で、職員に対する人格を否定するような言動や必要以上の拘束などは、職員の人権や健康を損ない、他の皆さまへのサービス提供にも影響を与えるおそれがあります。
  　小郡市では、職員を守りながら、これまでどおり適切な行政サービスを提供できるように、組織として一丸となって対応します。特に悪質な行為については、警察や弁護士等と連携し、必要に応じて法的措置も含めた対応を行います。
   
• 対応方針
  1. カスタマーハラスメントに対応するための体制づくり
     1. 職員は冷静に状況を把握し、関係部署や関係機関と連携しながら、法令・条例等に基づいて迅速に対応します。
     2. 所属ごとに各職員の役割を明確にし、組織的に対応できる体制を整えます。
     3. 特に悪質な事案については、法的措置等を含めた対応を検討・実施します。
     4. 発生した事案の原因や状況を分析し、対応の振り返りを行って以後の対応に活かします。
     5. 職員の安全を最優先に考え、身の危険を感じる場合は保護措置を講じるとともに、心身のケア体制を整備します。
  2. カスタマーハラスメントを発生させない環境づくり
     カスタマーハラスメントを未然に防ぐため、啓発ポスターの掲示などで利用者の皆さまへの理解促進を図ります。また、通話録音装置の導入などにより録音を周知して抑止効果を高めるほか、発生した場合の対応経過を客観的に記録することで、事実確認や説明責任の確保、再発防止、円滑な解決に役立てます。

行政サービスの利用者等の皆さまへのお願い

　小郡市では、行政サービスの利用者等の皆さまの声を大切にして、より良いサービスの提供につなげてまいります。窓口や電話では、互いを尊重し思いやりを持ってやり取りを行いましょう。何かお困りごとや改善点があれば、どうぞ遠慮なくご相談ください。
　皆さまのご理解・ご協力が、安全で円滑な行政サービスの実現に役立ちます。